图：北京市消费者协会秘书长张明辉接受记者采访。资料图片
■本报记者 万晓东
　　消费环境是城市活力的重要底色，基层维权更是守护消费者权益的“最后一公里”。作为超大城市，北京市消费场景多元、新业态层出不穷、消费者诉求多样。近年来，北京市持续夯实基层消协力量，创新多元共治维权模式，让绝大多数消费纠纷就近化解、源头解决。近日，《中国消费者报》记者专访北京市消费者协会秘书长张明辉，了解首都基层消费维权的建设成果、创新举措与未来规划。
　　记者：北京作为超大城市，消费市场体量庞大、业态复杂，基层消费维权工作难度更高，请问北京市消协的整体工作思路和建设目标是什么？
　　张明辉：一直以来，北京市消协紧扣百姓消费需求和城市发展节奏，紧跟国家及北京市相关工作部署，聚焦消费者最关心的消费维权问题，搭建起市级统筹、基层支撑、社会参与、全域覆盖的消费维权工作体系，通过做强基层维权力量、优化服务模式，维护消费者合法权益，助力首都消费市场高质量发展。
　　基层组织是消费维权的第一线，也是我们工作推进的重中之重。结合北京市基层治理实际，我们明确了市级统筹、区级联动、街乡落地、站点延伸的四级建设思路，把基层消协建设融入全市市场监管和消费环境优化的整体工作中，推动维权力量下沉到街道、乡镇、社区。
　　记者：北京市基层消费维权网络具体建设规模和落地保障情况如何？
　　张明辉：目前，在北京市17个区级消协的基础上，我们建立了170个街道、乡镇消协分会，63个消费维权服务站点，实现中心城区和重点郊区全覆盖。
　　在充实基层工作力量方面，通过科学配置人员、规范工作流程、完善制度保障，打造了稳定高效的工作队伍，形成权责清晰、运转有序的工作机制，切实解决了基层维权工作中效能不高、执行不畅的问题。
　　有了完善的基层阵地，消费者维权更省心了。日常小额、简单消费纠纷在所在街道或乡镇就能直接调解处理，大幅缩短了维权周期，能够有效避免小投诉拖成大矛盾、简单纠纷升级外溢，实现消费矛盾就地化解、源头清零。
　　记者：北京市各区基层消协分会在创新维权模式、破解消费痛点方面有哪些举措？
张明辉：我们鼓励各区结合自身商圈特点、产业情况和消费热点，在统一标准基础上探索特色维权模式，打造贴合辖区实际、可复制推广的基层治理经验。
　　首先是推动行政调解和消协调解深度融合，提速纠纷处置。建立市场监管所和消协分会资源共享、职能互补的联动机制。海淀区明确消协分会建设标准和岗位职责，由市场监管所分管负责人兼任消协分会会长，打造基层维权标准化样板。西城区17个消协分会主动与市场监管所对接，形成诉求分派、督办、处置、回复的完整闭环，打通维权服务“最后一公里”。
　　其次是联动多方力量，破解消费维权难点。针对金融消费、预付式消费等消费者投诉集中的领域，各区消协分会主动联动法院、司法、行业机构等多方力量协同发力。西城区联合专业金融调解机构，精准处置各类银保消费纠纷。房山区打通调解与司法通道，实现消费纠纷调解、签约、司法确认一站式办理，有效解决预付费退费难、跨区域维权难、调解协议难履行等难题。丰台区创新诉求分级办理机制，提前预判消费风险，推动未诉先办，从源头减少消费投诉。
　　同时，聚焦核心商圈，持续优化消费体验。各基层消协分会立足属地优势，全力推进放心消费创建工作。海淀区组建32个商圈消费者权益保护联盟，规范预付费、食品安全等重点领域经营行为。通州区围绕城市副中心建设，广泛推广放心商圈、放心商店，全面落实线下无理由退货政策。朝阳区结合国际消费中心城市建设定位，在重点商圈开设多语种维权服务站，适配国内外消费者维权需求，让首都维权服务更具国际化、更贴心。
　　积极推进京津冀跨区域维权联动，联合天津、河北多地基层消协建立“六区三市”（北京市东城区、西城区、通州区，天津市河东区、河北区、河西区，河北省承德市、廊坊市、保定市）协作机制，打通跨区域投诉转办、联合调解、信息共享通道，切实降低跨区域维权成本，推动京津冀消费环境一体化提升。
　　记者：基层消协分会在首都消费环境建设中发挥了哪些作用，给消费者带来了哪些改变？
　　张明辉：如今，基层消协分会已成为服务消费者维权的前沿窗口，也是守护首都消费环境的关键力量。总体来看，主要成效体现在5个方面。一是维权效率更高，绝大多数基层消费纠纷能就近快速化解，投诉办理时长大幅缩短。二是维权服务更便民，消费者在家门口就能解决消费问题。三是共治体系更成熟，形成监管、司法、行业、企业多方联动的维权合力。四是消费环境更安心，放心消费创建覆盖面不断扩大，商家经营更加规范。五是基层底座更扎实，消协分会有效筑牢超大城市消费治理的基层防线，为首都消费市场平稳健康发展提供了有力支撑。
　　依托这套完善的基层体系，年均办理消费咨询、投诉14万余件，诉求解决率稳定在50%以上，消费者维权成本大幅下降。源头治理成效突出，通过引导企业接入维权绿色通道、压实经营主体责任，全市消费投诉量连续3年下降，2025年同比下降28.2%，今年上半年同比下降46.2%，减量提质效果明显。
　　记者：下一步，北京市消协将从哪几个方面持续升级维权服务，更好地助力首都消费市场发展？
　　张明辉：接下来，北京市消协将紧扣消协组织建设相关工作要求，全方位提升基层维权能力和服务水平。一方面，持续优化组织体系、完善工作制度，打造业务精、作风实、高效率的维权团队。另一方面，紧跟消费新业态、新趋势，精准破解新型消费维权难题。持续深化跨部门、跨区域协同共治，升级京津冀联动维权机制。
　　未来，北京市消协将持续以高标准做好维权服务，不断提升消费者获得感、幸福感、安全感，助力北京国际消费中心城市建设、服务首都高质量发展。