■张泳权 谢 辉本报记者 黄 劼
　　模糊调解是指法院在案件事实未查明的情况下，适用当事人意思自治原则进行调解。广东省各级消费者委员会工作人员在调解消费者投诉时发现，遇到双方各执一词、事实不容易查清的情况，或者是查清要消耗大量人力物力时，适用当事人意思自治原则进行模糊调解，可使难解的消费纠纷得以化解。
巧解啤酒瓶爆炸纠纷
　　不久前，消费者余某在一家餐馆就餐时，桌上的一瓶啤酒突然爆炸，玻璃碎片飞进他的左眼。恰逢邻桌的熊某起身送客，爆炸飞出的玻璃碎片划伤熊某的右肘部。后经医生检查，余某眼睛造成内创，熊某也在医院作了清创缝合手术。
　　事后，余某与熊某找到啤酒生产厂家，要求给予赔偿，由于未达成协议，便向广州市海珠区消费者委员会投诉。两位消费者认为，啤酒瓶是自行爆炸，责任在厂家。而厂家代表称是外力所致，系人为原因。双方为此产生分歧。
　　如果要鉴定啤酒瓶爆炸的确切原因，须去上海市有关机构检测，双方均认为成本太大。在这种情况下，消委会工作人员进行了模糊调解，即双方不再追究啤酒瓶爆炸的确切原因，而是按照当事人的意愿进行调解，使问题由大化小并能解决。双方最终达成协议，厂家分别赔偿两位消费者1000元和400元的治疗费及误工损失费。
灵活化解住宿消费纠纷
　　广东省中山市消费者委员会大涌分会也运用模糊调解法成功调解了一起消费纠纷。
　　2009年7月27日，消费者刘先生到中山市消委会大涌分会投诉，称他在大涌镇某招待所住宿，因工作人员中午不在营业柜台，导致其无法按时退房，并因此无法及时赶到广州市而错过了火车。刘先生要求招待所退回押金、赔礼道歉并赔偿损失。调查中，招待所经营者称，刘先生在未退房的情况下，带着房间钥匙与押金单据离开，令该房间有一个星期无法使用，使招待所的利益受到损失。
　　消委会工作人员认为，在无法证实双方所说的情况下，如果仅从这些方面切入，势必使双方的矛盾更深。于是，消委会工作人员运用模糊调解法，引导当事双方换位思考，通过平心静气的交流，促使双方达成谅解。最后，招待所退回押金，并由招待所负责人及当班服务员向刘先生道歉，使该起纠纷得以解决。同时，招待所负责人承诺，将汲取教训，改善管理，向消费者提供优质服务。
原则性与灵活性相结合
　　中山市消委会投诉部负责人告诉记者，模糊调解是原则性与灵活性相结合的一种表现。从为消费者服务的角度看，如果所有发生质量纠纷的商品都要送检才能处理，消费者的维权成本必然提高。这样会使不少消费者无法接受，甚至放弃维权，维护消费者权益就难以落实。在遇到双方各执一词、事实不易查清的消费投诉时，消委会工作人员不仅要从法律角度出发，还要从人情事理角度着手，制造一个让双方充分发挥情商的机会，取得一种包容——放下怨气、换位思考，这样做对取得实际的调解结果更有益处。这就是运用模糊调解法的意义所在。