阜新市消协和企业相关人员在一起研究维权工作

■本报记者 王文郁 文/摄

　　近年来，辽宁省阜新市消费者协会不断尝试将坐等维权向主动维权转变，市区各级消协在工商机关的领导和大力支持下，与工商机关相互配合，依据辖区的不同特点，开展各具特色的维权关口前移实践，取得了良好成效。

建示范站———
　　现场解决消费纠纷

　　8月15日，记者来到设置在大商集团阜新新玛特商场二楼的质量服务维权示范站。记者看到，在这间10余平方米的办公室里，墙上公示有工作职责、工作时间等，3张办公桌上分别摆放着消协和工商、食品监管部门的桌牌。
　　“我们曾经一度对消协和工商机关有些抵触情绪，怕他们来检查会对客流造成影响。建这个站，我们在思想认识上也是有一个转变的过程。”大商集团阜新地区总裁岳天达在接受记者采访时说，“面对日益严峻的保护消费者权益问题，我们考虑将消协和工商机关请进企业里来，一是可以帮助我们把好商品和服务质量关，二是可以将消费纠纷解决在现场，三是在消费纠纷的矛盾双方间设立一个缓冲区，第三方提供的建议更易于为消费者所接受。现在看来，质量服务维权示范站先期工作非常成功，下一步，我们还要研究长效工作机制，将其打造成消费维权的最佳平台。”
　　阜新市消协副秘书长王立新向记者介绍说，该质量服务维权示范站于5月13日挂牌，公开设立维权电话，每周一由消协、工商和企业专职人员联合现场办公，日常则由企业专职人员解决纠纷；遇到难题，企业专职人员向消协和工商等相关部门反映，建站3个月来，已成功解决投诉十余起。
　　今年2月，一位消费者在阜新新玛特商场购买了一块手表。一个月后，该手表进入水蒸气，应消费者的要求，商场工作人员对手表进行了免费检测，并更换了一个防水圈。今年6月，该手表中再次进入水蒸气。消费者向质量服务维权示范站投诉，要求退货。示范站受理投诉后，经过研究，最终为消费者做了退货处理，消费者非常满意。

流动维权———
　　实现区域全覆盖

　　现如今，在阜新市海州区街头，人们经常可以看到贴有消费维权标识的微型面包车，招手即停，随时受理消费者申诉、解答消费者咨询，为消费者进行现场快速食品检测。“那是我们的流动维权服务车，车上配备一名消协人员、一名12315消费者申诉举报指挥中心工作人员、一名基层工商所（基层分会）人员、一名社区投诉站站长。同时，车上配备了广播宣传设备、车载电话、商品质量检测工具等。有了服务车，我们能够做到快速反应、应急处理、维权法规宣传到位。”阜新市工商局海州分局局长高林杰在接受记者采访时如是说。
　　据了解，为尝试推进零距离维权，海州工商分局于2009年将辖区韩家店工商所作为试点，为其配备了一辆经过改装的微型面包车，以流动维权服务车的形式出现在辖区，打破了以往传统的申诉受理模式，由被动变主动，由固定办公地点转移到辖区的大街小巷。今年，海州工商分局总结并推广了这一做法，为5个基层工商所均配备了流动维权服务车，打造了一支动作灵活、覆盖全面、手段先进、执法有力、维权及时、零距离服务消费者的流动维权队伍。
　　为更好发挥流动维权服务车的作用，海州工商分局还成立了流动维权服务车领导小组，由海州区区长担任组长，高杰林任副组长，下设办公室在海州区消协，分局各职能科室、基层工商所、消协为具体承办部门，由此形成政府牵头、工商等各部门齐抓共管的工作格局。
　　前不久，韩家店工商所流动维权服务车行驶至平安中部市场附近时，接到一中年妇女申诉称，她在超市花35元买了一箱饮料，孩子喝后出现腹泻。随车工作人员来到超市，经营者承认该箱饮料已超保质期，心存侥幸卖了出去。经调解，经营者为消费者退回货款并进行了赔偿。
　　据悉，仅今年上半年，海州工商分局流动维权服务车共受理消费者申诉和解答消费咨询1500余人次，切实维护了广大消费者的合法权益。

小额速调———
　　有效降低维权成本

　　阜新市清河门区消费者协会在实践消费维权关口前移工作中，总经多年经验，在今年年初进一步完善了在市场、社区和村民委员会设立消费维权小额速调工作点的做法，简化了调解程序，使消费纠纷能在最短的时间内解决，降低了消费者的维权成本。目前，清河门区消协已建成6个小额速调点，今年上半年调解消费纠纷32件，调解成功率达100%。
　　今年年初，蒲草泡村村民孙某搬进了装修好的新家，结果发现地上的6块地砖有色差。与经营者沟通得不到合理答复后，孙某就近来到蒲草泡村消费维权小额速调工作点投诉。工作点人员受理投诉后，来到孙某家中了解情况，同时与经营者所在的隆兴市场消费维权小额速调工作点进行联系。经过调解，孙某在投诉的第二天就获得了经营者120元的经济赔偿。
　　阜新市工商局局长侯波向记者表示，今后一段时间，阜新市工商局、市消协将提速维权关口前移工程，加速工商、消协进商场、进市场、进学校、进景区、进社区、进村屯，最大限度地减少侵权事件的发生，促进由事后维权向事前预警和超前防范的转变，促进经营者自律，增加消费者的消费信心，促进地方经济环境建设，为阜新地区的经济又好又快发展发挥积极作用。