图：3月13日，南京市工商局召开3·15新闻发布会，公布2016年度消费维权工作情况和2017年工作计划，发布了公平交易、商品质量抽检、网络监管等方面的典型案例，以及消费热点、消费警示。 江晓峻/摄
　　编者按 消费维权工作是关系经济发展和民生改善的大事。为了进一步提升消费维权效能，营造良好的放心消费氛围，提振消费者的消费信心，2016年，江苏省南京市工商局从源头抓起，利用12315投诉平台的大数据背景，精准定位消费者关注较多的消费领域热点难点问题；针对问题强化监管，将市场监管工作重心从“事后处理”向“事前服务”转变，为消费者排忧解难，取得了较大的社会反响。
　　“我们应当以职责为己任，以群众需求为目标，以问题为导向，进一步加大行政执法力度，拓展消费维权渠道，提升市场监管效能，做好消费维权工作，努力营造让消费者能做主、愿消费的良好环境。”3月13日，在南京市工商局召开的3·15消费维权专题新闻发布会上，南京市工商局副局长王之熙在总结过去一年南京工商在消费维权领域做出的斐然成绩的同时，也对2017年的消费维权工作提出了更高的目标与要求。
创新机制 构建消费者权益保护体系
　　“营造放心消费环境，首要的是一个运作正常、行之有效的消费者权益保护体系。”据王之熙介绍，2016年，秉持着“互联网+消费维权”的建设理念，打造消费维权信息化平台，南京工商突出消费维权渠道整合，将门户网站、手机终端、官方微信、热线电话等多种消费投诉处理手段融为一体，建立12315智慧维权平台，形成了消费者多渠道投诉、工商（市场监管）统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系，12315电话接通率、有效办结率、回访满意度都有了显著提升。据统计，2016年南京市12315中心共接收各类信息23万多件，为消费者挽回经济损失9800多万元。同时，南京工商还用活维权平台收集到的庞大数据，以“十二五”期间南京市12315消费维权数据为基础，撰写了《南京市消费维权报告》，为政府制定消费政策提供了参考。
　　2016年，南京市消协、市工商局消保处积极妥善处理影响较大、情况复杂的各类纠纷，包括汽车4S店、装饰装修、美容美发等社会热点性问题纠纷99起，通过行政约谈、诉转案等行政手段，为消费者挽回经济损失200余万元。据统计，全年全市消协系统共接待消费者来访、来电咨询超过16万人次，处理各类消费投诉5.33万件，使消费者免受经济损失5218万元。
　　面对日趋重要的网络市场监管工作，2016年，南京工商在全市20家大型网络商品交易平台均建立了12315工作站，12315绿色通道“五进”单位已达到846家；各消费维权服务站共受理投诉信息4万多件，涉及争议金额800多万元，消费者与商家的和解率达到96.78%。据悉，在苏宁易购等南京市内的大型网络交易平台，南京工商还建立了定期向辖区基层工商部门报送投诉处理情况和群体投诉情况的机制，有效地把矛盾纠纷化解在了基层。
　　另外，为了进一步完善补充消费者权益保护组织体系，南京工商联合相关的专业机构，相继成立了六大行业消费维权专业委员会；联合并指导相关行业协会，积极推进餐具清洗、家用电器维修等地区行业规范的制订和完善；发挥消费维权公益律师团的作用，广泛征集消费维权公益诉讼案件线索；发起成立南京地区金融消费纠纷调解中心，指导成立金融消费维权专家团，建立起了多元化的金融消费纠纷解决机制，拓展了公益性社会化消费维权机制。同时，还联合南京师范大学创建了“南京市消费维权志愿者联盟”，仅2016年就在全市范围内增加了千余名志愿者，消费维权志愿者队伍正不断发展壮大。
执法必严 遏制侵害消费者权益行为
　　构建放心消费的环境，既离不开“菩萨慈眉”般的消费者权益保护政策，也离不开“金刚怒目”般的市场监管雷霆手段，方能震慑侵权商家，督促其诚信经营。为了强化市场监管，2016年，南京工商强化商品质量抽检，通过对2015年抽检中发现的不合格商品案件进行统计和点评，突出抽检重点区域和重点品种，针对社会普遍关注、消费者投诉集中的家用电器、电线电缆、汽车配件、儿童用品、成品油、服装鞋帽等开展专项抽检，全年共统筹制定下发抽检2046个批次，由此产生的抽检立案156件，罚没入库137万元。同时，为了从“源头”进行监管，还组织市区两级执法骨干对苏宁、国美、五星等家用电器仓储基地，共同实施抽检，集中送达《检验报告》、集中为被检单位和生产厂家答疑解惑、集中开展行政约谈，使经营者明白不合格的原因和销售不合格商品应承担的法律责任，主动配合调查、接受行政处罚。
　　除了商品质量抽检，南京工商还积极开展各类专项整治行动，从民生实际的角度出发，保障消费者的合法权益。对于供水、供电、供气、公共交通、殡葬等老百姓关注度较高的行业，集中开展了整治公用企业限制竞争和垄断行为专项执法行动；同时，组织开展假冒伪劣与商标侵权为重点的“双打”工作，先后为桂花鸭等国际和国内知名企业打假维权，查处了一批涉及民生的侵权假冒产品，有力净化了市场环境。通过一系列的专项整治行动，共查处各类经济违法违章案件1066件，罚没款入库2783万元；其中查处商标侵权案件132件，产品质量案件211件，有力地遏制了侵害消费者权益的行为。
　　另外，围绕群众关注、社会关心的热点难点问题，南京工商对旅游以及水电气等涉及民生重要领域的格式条款规范整治，其中重点开展了供水、供气等消费领域的合同格式条款的监管；对医疗、药品、保健食品、房地产、互联网金融等重热点行业的虚假广告开展专项整治行动17次，监测广告数212万条次，办理各类举报件200余件，立案查处违法广告案件167件，罚没款561万余元。
　　行政指导和行政约谈也是保障消费者合法权益的重要手段之一。针对消费投诉热点，如群众反映较多的装饰装修、消费金融、美容美发、旅游服务等问题，南京工商联合消协先后组织开展了各类行政约谈与行政指导20余次，包括就宜家“夺命柜”事件约谈宜家南京公司、就苹果手机电池和接听噪声等问题致函苹果电脑贸易（上海）有限公司等；在“双11”等集中促销期间，行政约谈电商平台、线下零售企业达100人次，督促企业强化自律、规范售后服务、妥善快速处理消费纠纷，均收到了良好效果。
社会合力 营造放心消费社会环境
　　营造消费维权环境氛围和放心消费的社会环境，离不开全社会共同努力。作为放心消费创建的牵头落实单位，积极组织开展“惠民生放心消费进各区”系列活动，先后走进江宁、六合、鼓楼、江北新区等区，形成了较大声势。
　　为了推进放心消费创建工作，南京工商联合南京市放心消费创建办、保险行业协会，召开保险行业放心消费创建推进会，并与南京市盐务局、交通局以及旅游、家电、邮递、百货、美容美发等10个重点行业的行业协会分别开展了“十大行业放心消费”创建工作；广泛开展各类消费引导指导活动，举办了首届消费维权公益广告大赛，指导南京地区汽车行业成立了“维真诚信联盟”，参与并指导了“第二届中国南京家居行业发展高峰论坛”，成立了“市消协南京市品牌家居商会消费维权服务站”，启动了“南京家居行业正版正货”承诺活动，组织开展了金融知识普及进社区、金融消费进校园以及南京金融业放心服务与发展等活动。
　　为了提高放心消费创建活动的知晓度与参与度，南京工商先后组织开展了“最美维权卫士”评选、“诚信企业”评选、“新消费，我做主”公益广告创意设计大赛、“食品安全大讲堂——走进餐饮诚信企业”等活动。据介绍，2016年，南京市共培育省级诚信品牌规模骨干企业10家、放心消费创建示范街100条、省市级放心消费创建先进（示范）单位910家。
　　为了形成良好的放心消费舆论氛围，南京工商采取多种形式，对消费维权工作进行大力宣传。通过召开新闻发布会发布典型案例和消费警示，在地方媒体上发表相关专版，组织在宁各级媒体开展基层行、在官方微博微信网站发布消费维权案例等多种形式，加大消费维权的宣传力度。据了解，2016年共组织新闻发布25场次，发布官方微博400余条、官方微信200余期600余条，通过潜移默化的方式，为消费者普及消费维权知识，培养消费维权意识。
　　据王之熙介绍，2017年，南京工商将进一步畅通消费者投诉渠道，通过升级改造消费维权投诉平台，把现行的12315电话咨询投诉、网络咨询投诉、E通315以及各区咨询投诉整合到一个平台，方便消费者投诉和维权工作的整合运行。同时，还将深入推进“三线”融合，促进工商、质监、食药监的消费维权工作在基层互融互通，提升消费投诉处理的工作效率。
（龚尚萍 朱静怡）